PROPSTER Connect - Meldungen aus Übergaben & Gewährleistung abarbeiten PROPSTER Connect - Meldungen aus Übergaben & Gewährleistung abarbeiten
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PROPSTER Connect - Meldungen aus Übergaben & Gewährleistung abarbeiten

Zielgruppe: Projektmanager & Projektadmins
Zweck: Erklärung des Prozesses zur Bearbeitung von Mangelmeldungen im PROPSTER Kundenportal

1. Grundvoraussetzungen für Mangelmeldungen

Damit Mangelmeldungen im Kundenportal erfasst und bearbeitet werden können, müssen die betroffenen Objekte (z. B. Wohnungen) in die Objektphase „Gewährleistung“ verschoben worden sein.

Die Gewährleistungsphase ermöglicht:

  • die digitale Objektübergabe

  • die eigenständige Erfassung von Mängeln durch Endkund:innen

  • die strukturierte Bearbeitung von Mängeln im Backend

2. Übergaben und Mängel im System

In PROPSTER werden sowohl Übergaben als auch Mangelmeldungen als sogenannte Meldungen im System geführt.

Wichtige Unterscheidung

  • Übergaben

    • werden explizit als Übergabe gekennzeichnet

    • enthalten in der Regel mehrere Mängel

  • Mangelmeldungen

    • können:

      • aus einer Übergabe stammen oder

      • vom Endkunden selbstständig im Portal eingereicht werden

3. Aufsplittung von Übergaben in Einzelmängel

Sobald eine Übergabe abgeschlossen und abgesendet wird:

  • wird die Übergabe im System gespeichert

  • alle während der Übergabe erfassten Mängel werden automatisch aufgesplittet

  • jeder Mangel wird als eigene, separate Meldung angelegt

Diese Einzelmängel können anschließend unabhängig voneinander weiterbearbeitet werden.

4. Initialer Status: „Unbearbeitet / Neue Meldung“

Jede neu eingehende Meldung landet immer zunächst im gleichen Startstatus:

Status:
Unbearbeitet / Neue Meldung

Das gilt für:

  • Übergaben

  • alle aus Übergaben aufgeteilten Einzelmängel

  • Mangelmeldungen, die Endkund:innen selbstständig einreichen

5. Automatische Benachrichtigung bei neuen Meldungen

Mit dem Status „Unbearbeitet / Neue Meldung“ wird automatisch eine Status-E-Mail ausgelöst.

Empfänger dieser E-Mail

  • Projektmanager

  • Projektadmins

Zweck der Benachrichtigung

  • Information darüber, dass eine neue Meldung zur Bearbeitung vorliegt

  • Sicherstellung, dass keine Mangelmeldung unbeachtet bleibt

Diese E-Mail wird immer automatisch versendet und kann nicht deaktiviert werden.

6. Weiterer Bearbeitungsprozess

Nach dem Eingang im Status Unbearbeitet / Neue Meldung kann:

  • jeder Einzelmangel separat

  • über den vordefinierten Statusprozess

    • geprüft

    • intern oder extern weitergeleitet

    • dokumentiert

    • und abgeschlossen werden

Der konkrete Statusprozess (z. B. interne Prüfung, externe Prüfung, in Bearbeitung, erledigt) ist projektspezifisch definiert.

7. Abarbeitung von Meldungen aus Übergaben und Gewährleistung

Dieser Abschnitt beschreibt die Bearbeitung von Einzelmängeln, die entweder

  • aus einer Übergabe aufgesplittet wurden oder

  • vom Endkunden selbstständig während der Gewährleistungsphase eingereicht wurden.

7.1 Eingang neuer Meldungen

Unabhängig von der Herkunft gilt:

  • Jede Meldung landet zunächst im Status
    Unbearbeitet / Neue Meldung

  • Dies gilt für:

    • Einzelmängel aus Übergaben

    • direkt vom Kunden gemeldete Mängel während der Gewährleistung

Mit diesem Status wurde bereits eine automatische Benachrichtigung an Projektmanager und Projektadmins ausgelöst (siehe Punkt 5).

7.2 Meldung im Backend öffnen

  1. Navigieren Sie im Backend der Kundenplattform zu
    Meldungen

  2. Wählen Sie in den oberen Reitern Alle

  3. Filtern Sie die Liste bei Bedarf:

    • nach Datum

    • nach einer bestimmten Wohneinheit / Objekt

  4. Klicken Sie auf die Meldungsnummer, gekennzeichnet durch eine vorangestellte Raute (#)

Damit öffnen Sie die Detailansicht der Meldung.

7.3 Prüfung der Meldungsdetails

In der Detailansicht prüfen Sie:

  • den Kommentar, der:

    • während der Übergabe erfasst wurde oder

    • vom Kunden eingetragen wurde

    • sowie die Verortung im Plan

  • das hochgeladene Bildmaterial

Bereits zu diesem Zeitpunkt lässt sich häufig erkennen, ob es sich tatsächlich um einen Mangel handelt.

Hinweis:
Meldungen, die direkt vom Kunden eingereicht werden, sind häufiger als kein Mangel einzustufen.
Meldungen aus Übergaben werden in der Praxis meist nicht als kein Mangel klassifiziert, sind aber theoretisch ebenfalls möglich.

7.4 Meldung als „Kein Mangel“ kennzeichnen (falls zutreffend)

Wenn eindeutig erkennbar ist, dass kein Mangel vorliegt:

  1. Wählen Sie im oberen Bereich den Status
    Kein Mangel

  2. Tragen Sie im rechts danebenstehenden Feld eine Begründung ein

  3. Lösen Sie den Status oben rechts mit
    „Meldung speichern“ aus

Damit ist die Meldung abgeschlossen und dokumentiert. Und der Kunde bekommt eine entsprechende E-Mail mit der Ablehnungsbegründung

7.5 Anerkannte Mängel weiterbearbeiten

Wird der Mangel anerkannt, erfolgt die weitere Bearbeitung über den definierten Statusprozess.

Entscheidung: interne oder externe Verantwortung

  • Interne Prüfung
    → wenn der Mangel vom verkaufenden Unternehmen / Bauträger verantwortet wird

  • Externe Prüfung
    → wenn das ausführende Unternehmen / Nachunternehmer für die Behebung zuständig ist

7.6 Status „Interne Prüfung“ oder „Externe Prüfung“ auslösen

Für beide Status gilt das gleiche Vorgehen:

  1. Wählen Sie den entsprechenden Status
    Interne Prüfung oder Externe Prüfung

  2. Tragen Sie im rechten Feld eine Frist ein,
    bis zu der der Mangel behoben werden soll

  3. Klicken Sie auf „E-Mail senden“

Es öffnet sich das Custom-E-Mail-Popup.

7.7 Custom-E-Mail konfigurieren

Im E-Mail-Popup:

  • Prüfen bzw. ergänzen Sie die Empfänger

  • Passen Sie den E-Mail-Text bei Bedarf an

  • Das Mangelprotokoll wird automatisch mitgesendet

Inhalt des Mangelprotokolls

Das Mangelprotokoll ist ein PDF-Dokument, das enthält:

  • alle relevanten Informationen zum Mangel

  • Kontaktdaten der beteiligten Parteien

  • ein Formular, das vom ausführenden Unternehmen
    nach erfolgreicher Behebung vom Kunden gegengezeichnet werden kann

7.8 Auftragsprüfungslink aktivieren (sehr wichtig)

Im E-Mail-Popup muss immer die unterste Checkbox aktiviert sein:

„Auftragsprüfungslink übermitteln“

Dieser Link ermöglicht dem Empfänger:

  • direkt aus der E-Mail heraus

  • Feedback zur Meldung zu geben

  • ohne sich im System anmelden zu müssen

⚠️ Ohne diesen Link ist eine strukturierte Rückmeldung nicht möglich.
Wichtiger Hinweis: Die Empfänger müssen im System als User angelegt sein um mit diesem Link arbeiten zu können. Es empfiehlt sich die Empfänger als "Customer" anzulegen und keine Willkommenes-E-Mail zu versenden. 

7.9 Status auslösen

  1. Schließen Sie das E-Mail-Popup mit
    „Speichern“ (unten rechts)

  2. Lösen Sie anschließend den Status oben rechts mit
    „Meldung speichern“ aus

7.10 Ergebnis

  • Die hinterlegten Empfänger erhalten:

    • eine E-Mail

    • inkl. Mangelprotokoll

    • und Auftragsprüfungslink

  • Der Empfänger kann:

    • den Mangel bestätigen

    • kommentieren

    • Dokumente hochladen

Die weitere Bearbeitung erfolgt anschließend statusbasiert im System.

8. Weitere Bearbeitung bei Fristüberschreitung

Wird ein Mangel nicht innerhalb der gesetzten Frist durch das ausführende Unternehmen behoben, stehen weitere eskalierende Statusoptionen zur Verfügung.

8.1 Statusoptionen bei ausbleibender Rückmeldung

Folgende Status können nacheinander verwendet werden:

  • Erste Nachfrist

  • Zweite Nachfrist

  • Androhung Ersatzvornahme

  • Ersatzvornahme

Diese Status dienen dazu,

  • das ausführende Unternehmen erneut an die Mangelbeseitigung zu erinnern

  • und im vorletzten Schritt die Ersatzvornahme formell anzudrohen

Bleibt auch die Androhung der Ersatzvornahme unbeantwortet, kann der Bauträger oder Projektentwickler die Ersatzvornahme beauftragen und das ausführende Unternehmen über den Status Ersatzvornahme darüber in Kenntnis setzen.

8.2 Rückmeldung durch das ausführende Unternehmen

Meldet sich das ausführende Unternehmen innerhalb der Frist oder innerhalb einer der gesetzten Nachfristen zurück, wird im System automatisch der Status:

Rückmeldung erhalten

gesetzt – unter einer wichtigen Voraussetzung (siehe Abschnitt 8.4).

Der Projektmanager kann anschließend auf Basis dieser Rückmeldung weiterverfahren und:

  • den Status Behoben setzen, um den Endkunden über die erfolgreiche Mangelbeseitigung zu informieren
    oder

  • den Status Kein Mangel setzen, falls:

    • das ausführende Unternehmen den Mangel nicht anerkennt

    • und diese Einschätzung vom Bauträger oder Projektentwickler übernommen wird

8.3 Inhalte der Rückmeldung über den Auftragsprüfungslink

Der Auftragsprüfungslink, der mit den Status Interne Prüfung bzw. Externe Prüfung versendet wird, ermöglicht dem ausführenden Unternehmen:

  • einen Kommentar zum Mangel zu hinterlassen

  • Dokumente hochzuladen, idealerweise:

    • die vom Kunden unterschriebene Mängelbeseitigungsbestätigung

  • im Dropdown auszuwählen, ob der Mangel:

    • behoben

    • oder abgelehnt wird

Diese strukturierte Rückmeldung ist die Grundlage für den automatisierten Statuswechsel.

8.4 Wichtiger Hinweis zum automatischen Statuswechsel

⚠️ Der automatische Statuswechsel auf „Rückmeldung erhalten“ erfolgt ausschließlich dann,
wenn die Rückmeldung über den mitgeschickten Auftragsprüfungslink erfolgt.

  • Erfolgt die Rückmeldung:

    • per E-Mail

    • telefonisch

    • oder über einen anderen Kanal

muss der Projektmanager die Meldung manuell in den Status
Rückmeldung erhalten verschieben.

8.5 Technischer Hinweis für ausführende Unternehmen

Damit der Prozess reibungslos funktioniert, muss auf Seiten der ausführenden Unternehmen sichergestellt sein, dass:

  • externe Links aus E-Mails nicht blockiert werden

  • insbesondere Links mit der PROPSTER-Domain zugelassen sind

Wir empfehlen, dies vorab mit der internen IT der beteiligten Unternehmen zu klären, um Verzögerungen in der Mangelbearbeitung zu vermeiden.

8.6 Zusammenfassung

  • Bei Fristüberschreitung stehen eskalierende Statusoptionen zur Verfügung

  • Rückmeldungen über den Auftragsprüfungslink lösen automatische Statuswechsel aus

  • Rückmeldungen über andere Kanäle erfordern manuelle Statusanpassungen

  • Die korrekte Nutzung des Auftragsprüfungslinks ist entscheidend für einen effizienten Workflow

 

 

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